Xe điện (EV) thường được khen ngợi vì êm ái, mượt mà, thân thiện với môi trường và tiết kiệm điện.

Với mã lực và mô-men xoắn cao khi không tải, chúng mang lại hiệu suất ấn tượng.

Tuy nhiên, mức độ hài lòng chung đối với xe điện dường như phụ thuộc rất nhiều vào trải nghiệm mua hàng.

Theo Báo cáo Người tiêu dùng Widewail năm 2023, dựa trên 800.000 đánh giá từ 16.000 đại lý ô tô mới, những khách hàng mua xe điện trực tiếp từ các công ty như Tesla và Rivian có nhiều khả năng để lại đánh giá một sao hơn so với những người mua từ các đại lý truyền thống.

Tác động của dịch vụ khách hàng

Cuộc khảo sát nhấn mạnh rằng lý do chính khiến người tiêu dùng EV đưa ra những đánh giá tiêu cực là do tương tác với nhân viên đại lý. Một bộ phận đáng kể người trả lời nêu ra các vấn đề về giao tiếp và minh bạch liên quan đến chi phí dịch vụ, đặc biệt là liên quan đến việc thay thế bộ pin EV có thể vượt quá 5000 đô la.

Việc thiếu rõ ràng trong quy trình dịch vụ là một lời phàn nàn phổ biến, khi khách hàng cảm thấy không chắc chắn về những gì được bảo hành, thời gian cần thiết để sửa chữa và tổng chi phí bảo trì. Sự thiếu minh bạch này có thể dẫn đến sự thất vọng, tạo ra khoảng cách trong lòng tin của khách hàng và sự tin tưởng vào thương hiệu.

Hơn nữa, cuộc khảo sát chỉ ra tầm quan trọng ngày càng tăng của trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực trong việc định hình nhận thức về xe điện. Với việc xe điện vẫn còn tương đối mới trên thị trường so với xe động cơ đốt trong (ICE) truyền thống, người tiêu dùng có nhiều khả năng có những câu hỏi, mối quan tâm và kỳ vọng liên quan đến việc chăm sóc và bảo dưỡng xe của họ. Khi những mối quan tâm này không được đáp ứng bằng sự giao tiếp rõ ràng và đồng cảm, điều đó sẽ dẫn đến sự không hài lòng có thể ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Quan điểm kỹ thuật

Đối với các kỹ sư ô tô, tình huống này phản ánh một thách thức thường gặp: một sản phẩm cao cấp bị phá hoại bởi dịch vụ khách hàng kém. Vấn đề này có tiền lệ trong lịch sử, vì một số thương hiệu ô tô đã gặp khó khăn do mạng lưới đại lý kém. Một chiến lược hiệu quả được Volkswagen áp dụng trái ngược với những khó khăn mà những người cung cấp dịch vụ bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng trên thị trường xe điện phải đối mặt.

Để giải quyết vấn đề này, các kỹ sư có thể cần cân nhắc tích hợp các tính năng hỗ trợ khách hàng vào trong chính xe. Bằng cách tăng cường khả năng AI và cho phép giao tiếp trực tiếp giữa xe và trung tâm dịch vụ, các nhà sản xuất có thể hợp lý hóa quy trình bảo dưỡng và cung cấp các giải pháp minh bạch cho khách hàng.

Những cải tiến trong tương lai

Khi công nghệ tự lái tiếp tục đạt được những bước tiến, khái niệm về việc xe tự động lên lịch và tham gia các cuộc hẹn dịch vụ không còn là điều xa vời nữa. Những tiến bộ này có thể định hình lại toàn bộ trải nghiệm sở hữu ô tô, giúp nó trở nên tiện lợi và hiệu quả hơn.

Hãy tưởng tượng một tương lai mà xe của bạn tự động phát hiện khi nào cần bảo dưỡng—cho dù là thay lốp, kiểm tra dầu hay cập nhật phần mềm—và lên lịch hẹn mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào từ chủ xe. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian quý báu cho người tiêu dùng mà còn đảm bảo rằng xe được bảo dưỡng ở mức tối ưu, cải thiện tính an toàn và hiệu suất.

Cuối cùng, trong một thị trường cạnh tranh được thúc đẩy bởi những tiến bộ công nghệ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng vẫn là khía cạnh quan trọng cho sự tăng trưởng bền vững trong ngành xe điện.